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　　圖1：昆明機(jī)場“愛心通道”的員工熱情為老年旅客服務(wù)。攝影：石小雷

　　民航資源網(wǎng)2010年11月12日消息：在繁忙的昆明巫家壩國際機(jī)場（簡稱“昆明機(jī)場”），有一支敢于吃苦、能打硬仗的安檢隊(duì)伍。他們擔(dān)負(fù)著對進(jìn)入昆明機(jī)場隔離區(qū)的老、弱、病、殘、孕等特殊群體旅客的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)并提供特別的愛心服務(wù)。此外，他們還擔(dān)負(fù)著對昆明機(jī)場工作人員、聯(lián)檢單位工作人員、航空公司機(jī)組成員的相關(guān)證件進(jìn)行查驗(yàn)。他們就是昆明機(jī)場安檢站“愛心通道”的員工。

　　由于“愛心通道”的員工每天要面對許多需要特殊服務(wù)的旅客，于是他們做到了“三點(diǎn)”、“四快”的服務(wù)要求，即親情多一點(diǎn)、眼光柔和一點(diǎn)、說話親切一點(diǎn)；疏通快、應(yīng)變快、請示快、處理快。他們以旅客為重，克服一切困難，力求做到親情服務(wù)，真正讓廣大旅客普遍感受到“安檢更溫馨，服務(wù)更親切，心情更舒暢。”

　　“愛心通道”除了保障正常的安全檢查工作之外，還擔(dān)負(fù)著維持待檢區(qū)域秩序、保證過檢速度等工作職責(zé)。在待檢區(qū)，安檢巡視人員時刻注意旅客流量，合理分流過量旅客，為迷路旅客指引方向，在維持待檢區(qū)秩序的同時，也為旅客提供了便捷的服務(wù)，提高了旅客過檢速度。當(dāng)巡視人員在待檢區(qū)遇到孤寡老人、無人陪伴兒童、重傷、重病等無助旅客時，會主動地把他們帶至“愛心通道”進(jìn)行“關(guān)愛檢查”，并由專人負(fù)責(zé)將他們送至登機(jī)口并交給地服人員給予特殊照顧后才會離開。巡視人員還會及時查詢航班信息、了解航班動態(tài)，遇有延誤航班較多時，積極做好對延誤旅客的解釋服務(wù)工作，安撫旅客情緒。

　　多年來，“愛心通道”的員工們一直圍繞著如何更好的提高服務(wù)質(zhì)量、如何為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方面下功夫。為了更好地服務(wù)旅客，他們提出了“七心”品質(zhì)的精細(xì)服務(wù)理念，工作中強(qiáng)調(diào)：多說一句、多看一眼、多想一想、多動一動，讓每個員工做到“心中有客”、“眼中有活”，真正把“親情服務(wù)”“微笑服務(wù)”“細(xì)致服務(wù)”等超值服務(wù)運(yùn)用到服務(wù)旅客上。

　　圖2：昆明機(jī)場“愛心通道”的員工熱情為無人陪伴兒童服務(wù)。攝影：石小雷

　　“愛心通道”提出的 “七心”服務(wù)是：1、“貼心”服務(wù)陪伴老人——對無人陪伴老人進(jìn)行貼心的引導(dǎo)服務(wù)，由專人負(fù)責(zé)將其送到登機(jī)口交給地服人員。2、“放心”服務(wù)留給家長——遇到無人陪伴兒童，能積極主動的配合地服人員進(jìn)行愛心檢查，給無人陪伴兒童隨處感受家的溫暖，讓其父母確實(shí)感到放心。3、“細(xì)心”服務(wù)對待病人——及時發(fā)現(xiàn)旅客所需所想，對生病的特殊旅客細(xì)心進(jìn)行照料，讓旅客感受我們的細(xì)致服務(wù)。4、“愛心”服務(wù)獻(xiàn)給殘疾人——把握對殘疾旅客進(jìn)行關(guān)愛檢查的尺度，不歧視殘疾旅客，在確保安全的前提下，盡可能對殘疾旅客關(guān)愛有加。5、“關(guān)心”服務(wù)留給孕婦——關(guān)心照顧孕婦旅客，及時詢問懷孕天數(shù)，看旅客是否適宜乘機(jī)，做一些善意的問候和提醒。6、“耐心”服務(wù)解答疑難——主動幫助首次乘機(jī)的旅客，耐心回答旅客問題，為旅客講解有關(guān)乘機(jī)小常識。7、“盡心”服務(wù)滿足需求——航班延誤時盡心為旅客提供服務(wù)，主動為旅客聯(lián)系相關(guān)部門工作人員，幫旅客辦理簽轉(zhuǎn)退票手續(xù)，盡量滿足旅客的需求。

　　在昆明機(jī)場安檢站，“愛心通道”是一個相對特殊的安檢通道。這個通道的員工雖然來自不同的大隊(duì)，但是他們有著共同的安全標(biāo)準(zhǔn)，一致的服務(wù)理念。他們齊心協(xié)力，輪流值守，為樹立昆明機(jī)場良好的窗口形象，貢獻(xiàn)著自己的青春。

　　圖3：昆明機(jī)場“愛心通道”的員工熱情為輪椅旅客服務(wù)。攝影：石小雷